9 Tipps zur Senkung der Retourenquote - Inventorum

trust element inventorum

Unbeliebt bei jedem Händler sind Retouren: Sie kosten Geld, nehmen Zeit und Arbeit in Anspruch und sind das Gegenteil von einem geschäftlichen Vorankommen. Denken Sie auch so? Dann lesen Sie jetzt unsere Tipps zur Senkung der Retourenquote und minimieren Sie die lästigen Retouren endlich auch in Ihrem Unternehmen.

Retouren treten in jedem Versandhandel auf und sind nichts Außergewöhnliches. Wenn Sie auch einen Onlineshop besitzen, werden Sie dies schon zu spüren bekommen haben. Es ist zum Teil branchenspezifisch, welche Produkte von den Kunden zurückgesandt werden. Besonders häufig sind Retouren in der Fashion- und Bekleidungsbranche. Retouren können allerdings durchaus gesenkt werden. Somit wird eine Teil der gebundenen Arbeitskraft frei und das schafft Ressourcen. Wir haben für Sie Tipps gesammelt, die Sie auf Ihren Onlineshop aber auch zum Teil auf Ihren stationären Laden anwenden können.

Zunächst einmal muss man verstehen, warum die Kunden die Ware zurücksenden.

Eine Statistik des Jahres 2016 zeigt folgende Ergebnisse:

  • Artikel passte nicht 62 %
  • Artikel gefiel nicht 39 %
  • Artikel wurde defekt oder beschädigt geliefert 30 %
  • Artikel entsprach nicht der Beschreibung: 30 %
  • Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt 20 %
  • Falschbestellung 7 %
  • Zu lange Lieferzeit 5 %
  • Artikel wurde in einem anderen Shop günstiger erworben 2 %
  • Sonstiges 2 %

Es gibt, und auch das sollte man sich klar machen, immer wieder Faktoren, die man nicht beeinflussen kann. So kann es vorkommen, dass Bewertungen von anderen Seiten sich positiv oder negativ auf das eigene Geschäft auswirken.

In Folge finden Sie einige Tipps, die sich gut umsetzen lassen:

1. Achten Sie auf eine detaillierte Produktbeschreibung

Die Produktbeschreibungen müssen stimmen. Es ist wichtig, diese möglichst ausführlich zu gestalten. Sie sollten die Beschaffenheit und Funktion des Produktes aufgreifen. Sie können gerne Eindrücke aufgreifen, sollten allerdings beachten, dass Sie nicht zu blumig und fernab der Realität schreiben. Eine Produktbeschreibung sollte die Ware durchaus realistisch abbilden. Sie können die verschiedenen Sinneseindrücke aufgreifen, die das Produkt auslöst. Auch Pflegehinweise lassen sich gut einbauen, denn so ist der Kunde informiert, worauf er sich einlässt. Übernehmen Sie nicht einfach nur die Herstellerhinweise, sondern überprüfen und verbessern Sie diese um sie in Ihre eigene Beschreibung einzubetten. Seien Sie beim Schreiben ehrlich und weisen Sie auch auf kleine Dinge, die es zu beachten gibt, hin.

2. Verwenden Sie hochwertige Produktbilder

Gute Fotos sind das A und O. Fotografieren Sie das Produkt möglichst von allen Seiten und aus verschiedenen Perspektiven. Achten Sie auf Nahaufnahmen und stellen Sie Details dar. Mittlerweile gibt es sogar schon die Möglichkeit, 360 Grad-Aufnahmen zu machen. So beantworten Sie dem Kunden schon erste Fragen und sparen sich dadurch auch Zeit, indem Sie anfallende Kundenfragen reduzieren. Wenn ein Artikel dem Kunden nicht gefällt, so liegt es oftmals daran, dass es eine Diskrepanz zwischen dem Bild und dem wirklichen Artikel gibt. Insbesondere Stoffe und Oberflächen sollten realitätsnah abgebildet werden.

3. Zeigen Sie Ihr Produkt von allen Seiten in Videos

Diese Variante ist zwar etwas aufwändiger, zahlt sich allerdings aus. Videos sind eine weitere Form zur Visualisierung des Artikels. Setzen Sie hier eine 360 Grad-Ansicht um. Oftmals bilden Videos noch realitätsgetreuer ab, was Sie zeigen möchten. Damit unterscheiden Sie sich eventuell auch von Ihren Mitbewerbern, was Ihnen zusätzliche Bonusprodukte einbringt.

4. Garantieren Sie einen guten Service per Hotline

Eine funktionierende Servicehotline hat zweierlei Vorteile: Zum einen kann der Kunde seine Fragen zum Produkt schon im Vorfeld klären. Zum anderen lassen sich Fragen beantworten, die nach dem Kauf auftreten. Räumen Sie durch die Beantwortung von Fragen letzte Zweifel aus dem Weg.

5. Ermöglichen Sie Produktbewertungen

Kunden orientieren sich an Kunden. Wenn Sie ermöglichen, dass ihre Kunden Bewertungen abgeben können, sammeln Sie Pluspunkte. Der Verkäufer kann vor dem Kauf genau überlegen, ob er den Artikel kauft. Positive Berichte geben oft den letztendlichen Anstoß zum Einkauf. Außerdem werden jene Leute davon abgehalten, zu bestellen, die das Produkt ansonsten sowieso wieder eingesandt hätten. Ein Facebook-Account ist eine Möglichkeit, sich bewerten zu lassen. Es gibt aber auch Bewertungsformulare im Internet, die Sie in Ihre eigene Seite einbinden können. Sie können dem Kunden etwa zwei Wochen nach Erhalt des Produktes per E-Mail bitten, das Produkt zu bewerten.

6. Lassen Sie sich den Grund für die Retoure nennen

Wenn Sie sich den Grund für eine Rücksendung angeben lassen, so hat dies einen Lerneffekt. Fügen Sie einen Fragebogen in das Paket ein oder rufen Sie den Kunden an. Letzteres muss allerdings vorsichtig angegangen werden, damit der Kunde sich nicht kontrolliert fühlt. Gesetzlich sind Kunden allerdings nicht dazu verpflichtet, Gründe für die Rücksendung anzugeben.

7. Prüfen Sie die Qualität des Produkts

Wählen Sie ganz bewusst aus, bei wem sie Ihre Ware kaufen. Sie sollten auch immer wieder mal stichprobenartig prüfen, ob mit dem Produkt alles stimmt. So können eventuelle Schäden erkannt werden, die schon vor dem Versand Ihres Produktes an den Endkunden vorhanden waren. So bekommen Sie auch mehr Einblick, an welcher Stelle des Versandweges es hakt.

8. Beschleunigen Sie den Versand

Liefern Sie Ihre Ware so zeitnah wie nur möglich aus. Denn manchmal zweifeln die Kunden in den Tagen zwischen der Bestellung und dem Empfang der Ware. Etwas umgehen Sie diese Zweifel, indem Sie regelmäßige Informationen zum Versandstatus senden: So halten Sie Ihre Kunden bei der Stange.

9. Belohnen Sie den Käufer  

Ein Rabatt ist für 56 % der Onlineshopper ein Grund, den Artikel bei Zweifeln nicht zurückzuschicken. Auch Gutscheine für den nächsten Einkauf 52 % oder zusätzliche Bonuspunkte auf ihrem Kundenkonto 46 % sind positive Anreize zur Retourenvermeidung. Negative Folgen wie das Selbsttragen der Rücksendekosten sind mit 55,5 % auch wirksam. Jedoch haben solche Maßnahmen einen faden Beigeschmack: Kunden wandern potentiell eher zur Konkurrenz ab.

Studie: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/4423/umfrage/gruende-fuer-retouren-in-online-shops/