Der Kunde im Mittelpunkt – so lebt der stationäre Laden länger - Inventorum

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Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung fragen sich immer mehr stationäre Händler, was sie tun können, um das Fortbestehen ihres Ladengeschäfts zu sichern. Sie können sich auf die Stärken des Ladengeschäfts besinnen und die Vorzüge der Online-Technologien geschickt einsetzen. Lassen Sie sich von On- und Offlinewelt inspirieren und erfinden Sie sich selbst neu.

Der Konsument von heute ist ein anderer 

Die Wachstumsraten des Onlinehandels zeigen, wie sehr dieser eine zunehmende Konkurrenz gegenüber den stationären Einkaufsmöglichkeiten darstellt. Der Kunde der Jetztzeit shoppt, genau wie jener der Zukunft, Online. Deshalb müssen stationäre Händler darauf achten, dem Kunden erkennbare Vorteile zu bieten. Doch zuallererst müssen sie auch gefunden werden.

Der Kunde ist Online – doch wo ist der lokale Shop?

Die Gewohnheiten der Konsumenten haben sich gewandelt. Heutzutage googelt der Kunde vielfach den Laden, den er aufsuchen möchte, und wenn es nur der Bäcker von gegenüber ist.

Eine Studie, die im Auftrag von Yatego Local von Fittkau & Maaß Consulting durchgeführt wurde, hat ergeben, dass beinahe ein Drittel der Konsumenten vermehrt in stationären Ladengeschäften einkaufen würde, wenn sie diese dann auch Online finden könnten.

Tatsächlich beginnt die Customer Journey heutzutage verstärkt Online. 36 % der Kunden schauen zuerst im Internet nach dem gewünschten Laden, bevor sie den Weg dahin auf sich nehmen. Allerdings macht der Kunde hier oftmals die Erfahrung, dass er nicht findet, was er wünscht. Mehr als zwei Drittel gelangen nicht zu dem gewünschten Ergebnis. Was kann der stationäre Handel daraus lernen? Für eine einfache Internetpräsenz zu sorgen, die den kleinen Laden Online auffindbar macht, wäre der erste Schritt.

Womit die einzelnen Geschäftsmodelle punkten

Kunden sehen in beiden Sparten Vorteile, dies ist ein Fakt. Der Onlinehandel lockt mit:

  • Breitem Sortiment (70 %)
  • Einfacherer Erreichbarkeit (59 %)
  • Preisgünstigeren Waren (58 %)
  • Einem Plus an Produktinformationen (50 %)

Der stationäre Handel hat seine Stärken hingegen in:

  • Beratung (64 %)
  • Einkaufserlebnis (53 %)
  • Leichtem Umtausch (49 %)
  • Schneller Verfügbarkeit der Waren (48 %)
  • Besserem Service (42 %)

Die Qualität der Produkte wird von den Kunden in beiden Bereichen als gleich bezeichnet. Doch haben Kunden weder im Laden noch im stationären Handel das Gefühl, dass der Verkäufer den Kunden wirklich kennt (45 %). Dies ist schon eine beachtliche Zahl, an der man als Handelsführer ansetzen könnte.

Und gerade, weil beide Gebiete ihre Stärken haben, gibt es nur zwei Wege:

→ die Stärken des stationären Ladengeschäfts ausspielen

→ den Onlinehandel für das stationäre Geschäft nutzen

Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating, sagt dazu: „Der stationäre Handel sollte vom Onlinehandel lernen und so den Kunden durch eine Kombination aus menschlicher Interaktion und Technologie ein einzigartiges Serviceerlebnis bieten“.

Dieser Weg führt zu einer dritten Möglichkeit: der Verknüpfung beider Geschäftsmodelle. So wird die oftmals forcierte Spaltung zwischen beiden aufgehoben.

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Lösungen für den lokalen Händler

Personalisierung

Wenn der stationäre Handel bemerkt, wie der einzelne Kunde tickt und dessen Einkaufsverhalten erkennen und deuten kann, so wird er ihn besser beraten und mehr verkaufen können. Bekommt ein Kunde das Gefühl, individuell behandelt zu werden, wird er gerne beim entsprechenden Händler einkaufen.  

Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa bei PricewaterhouseCoopers, ist der Meinung, man sollte diese Stärke weiter ausbauen. Und zwar mit digitaler Hilfe: Dank gespeicherter Daten betreffend Kunde und Produkt ist es dem Verkäufer möglich, seine Kunden noch individueller zu betreuen. Denn er kann ihnen beispielsweise zugehörige Artikel präsentieren. Die Einkaufshistorie verrät viel über Vorlieben des Kunden und das kann der Händler nutzen, um den Kunden auf diese Weise zu binden.  

 

Service

Erstklassiger Service verspricht einen echten Gewinn für den lokalen Handel und zählt bereits zu dessen Stärken. Tatsächlich empfinden ihn 40 % der Konsumenten als kundenorientierter als den Onlinehandel. 21 % sehen das hingegen anders. Beide Geschäftsmodelle haben allerdings Nachholbedarf, denn 33 % fehlt die Kundenorientierung.

Der Service kann, ebenso wie die Personalisierung, mithilfe von digitalen Technologien ausgebaut werden. Durch den Blick auf die Verkaufshistorie kann der Händler dem Kunden anbieten, spezifische Waren nachzubestellen. Aufgrund seines Wissens über das Einkaufsverhalten seines Kunden ist es dem Verkäufer so möglich, diesen speziell zu beraten. Die Vielfalt der Angebote kann, so wie im Onlinehandel, zielsicher aufbereitet und selektiert werden. Dies bedeutet dann im besten Fall einen enormen Zeitgewinn für den Käufer und genau diesen wird er lieben lernen.

Für viele Kunden spielen After-Sales-Services (Support bei Installation, Reparaturdienstleistungen, Ersatzteilbeschaffung, etc.) eine große Rolle, so dass es von Bedeutung sein kann, lange Rückgabefristen anzubieten – eine Strategie, die der E-Commerce bereits für sich nutzt. Der Punkt in Sachen Rückgabe und Umtausch geht an den lokalen Handel. Denn Kunden fühlen sich sicherer, wenn sie das erworbene Produkt persönlich zurückgeben können.

 

Beratungskompetenz

Die Ansprüche des Kunden sind durch den Handel 4.0 gestiegen, so Bovensiepen. 64 % der Kunden haben sich bereits im Internet informiert, bevor sie das Ladengeschäft betreten. Dadurch sind sie im Grunde schon Experten. Beratungskompetenz meint, dass der Kunde im Laden das Gefühl bekommt, der Händler kenne sich auch aus.                                                       

Kompetente Beratung zählt bereits zu den Stärken des stationären Handels. Bovensiepen ist der Meinung, man sollte diesen Vorzug der Ladengeschäfte weiter ausbauen und zwar ebenfalls mit digitaler Hilfe. Käufer sind nicht so sehr an Infos über das Produkt interessiert, sondern an individuellen Empfehlungen und persönlicher Beratung. 30 % machen es von dem Wissen der Verkäufer abhängig, ob sie im lokalen Geschäft einkaufen. 41 % hoffen auf eine gute individuelle und vor allem kompetente Beratung.

 

Verfügbarkeit

Kunden wollen ein gewünschtes Produkt am liebsten sofort in den Händen halten. Es nervt sie, wenn sie in die Stadt fahren, um dann festzustellen, dass der Artikel ihrer Wahl nicht verfügbar ist. Ein Serviceangebot an Neuerungen, wie „Click & Collect“ (Online gekaufte Waren werden vom Kunden im stationären Ladengeschäft abgeholt) und „Click & Reserve“ (der Kunde kann sich online Waren im lokalen Shop zur Ansicht reservieren), durch die es dem Käufer möglich wird, die Verfügbarkeit der Artikel zuerst Online zu überprüfen und sie sich zu sichern, würde den stationären Handel stärken. Dem Kunden bliebe so ein unnötiger Weg in die Stadt erspart und für den Händler würde die Wahrscheinlichkeit steigen, dass er seine Produkte auch vertreiben könnte.

 

Erlebniswelt

Das eigene Geschäft kann – oder muss? – zur Erlebniswelt gemacht werden, um dem Kunden eine anziehende Atmosphäre zu schaffen.

Eine hochwertige Warenpräsentation ist eine Idee, die in diesem Rahmen umzusetzen wäre, so Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbandes Deutschland (HDE). Damit würden die Emotionen des Kunden angesprochen werden, der das Shoppen dann als Freizeiterlebnis schätzen könnte. Bilder, Licht, Dekoration und die Anordnung der Ware kann so gestaltet werden, dass sie den Kunden wirklich berührt. Das stationäre Geschäft müsse dem Kunden nicht nur physisch, sondern auch psychisch nahe gehen, so Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating.

 

Überraschung und Begeisterung

Dem Kunden Unerwartetes zu präsentieren, stärkt dessen Bindung zum Geschäft. Das können zum Beispiel kleine Präsente sein, die mit in die Tüte oder ins Paket gegeben werden und zu dem gekauften Produkt passen. Auch kreative Grußkärtchen oder persönliche E-Mails überraschen auf positive Weise. Von Vorteil ist es auch, wenn Sie es schaffen, den Kunden zum Lachen zu bringen.

Momentan gelingt es dem Onlinehandel besser als dem stationären Geschäft, ihre Kunden zu überraschen oder zu begeistern. Im Vergleich zum Ladengeschäft überraschte der Onlinehändler mit 33 % zu 11 % und begeisterte zu 37 %, wohingegen dies dem stationären Shop nur zu 16 % gelang.

 

Individuelle Lösungen finden

Für den vor Ort ansässigen Shop sind allerdings auch individuelle Lösungen gefragt. Hilfreich kann es zum Beispiel sein, das eigene Produktsortiment einzigartig zu gestalten. Oftmals verfügen stationäre Händler über ein individuelles Wissen bezüglich dieses Handelsmodells. Denken Sie also nach, was Sie schon können, und setzen Sie so bereits vorhandene Kompetenzen ein!

Auf Eigenmarken zu bauen ist eine weitere Idee, denn diese sind tatsächlich individuell. Auch der Vertrieb von Nischenprodukten ist eine Möglichkeit. Natürlich gibt es noch weitere kreative Lösungen, um die Anziehungskraft des Ladengeschäfts zu steigern.

 

Weitere Inspirationen für den stationären Handel:

  • Offen sein für Neuerungen und bereit sein, Altes zu verwerfen
  • Kooperationen mit anderen eingehen (mit anderen Händlern, Lieferanten, Logistikern, weiteren verwandten Unternehmen, z.B. in Form von Filialsystemen)
  • Outsourcing, d.h. Verlagerung von Nebenaktivitäten, um sich als Händler auf das Wesentliche konzentrieren zu können (z.B. mit gut bedienbaren Shopsystemen/Software)
  • gezieltes Marketing betreiben (Loyalitätsprogramme, Aktionen, Social Media, etc.)
  • Kundenwünsche stets im Blick haben, etwa, indem man als Händler auf dem aktuellen Stand bzgl. Trends bleibt

Den dritten Weg wählen – die Kombination mit dem Onlineshop

Die offensichtlich vielversprechendste Kombination ist die von stationärem Laden und Onlineshop. Für all diejenigen, die nicht in das Onlinegeschäft eintauchen wollen, ist es tröstlich, zu wissen, dass oft schon eine Onlinepräsenz, das heißt, eine Auffindbarkeit im Internet genügt, um in der Zeit des wachsenden E-Commerce mehr Zulauf zu bekommen.

Diese Präsenz sollte sich dann über verschiedene internetfähige Geräte gut auffinden lassen.

Eine Multichannel-Strategie zu fahren, ist allerdings der erfolgversprechendste Weg. Dazu muss man sich als Händler überlegen, mit Hilfe welcher Software er diesen Schritt vornimmt.

Die Frage, ob nicht ein Umstieg auf einen Onlineshop die bessere Lösung ist, lautet ganz klar: nein. Denn der lokale Shop ist ebenso wichtig wie der Onlineshop. Der Kunde hat viele Gründe, stationär zu kaufen. Er möchte zum Beispiel Versandkosten sparen oder die Ware sofort haben. Im Grunde genommen gibt es einfach keinen Nachteil, wenn sich der Ladengeschäftsinhaber mit dem E-Commerce verknüpft, da er sich so die Vorzüge des Onlinehandels zu eigen machen könnte: dessen hohe Preistransparenz, die flexiblen Öffnungszeiten, die oftmals lange Rückgabegarantie und vieles mehr. Wenn der stationäre Handel die wesentlichen On- sowie Offlinevorteile erfüllt und vor allem durch seinen Service punkten kann, muss er sich wirklich keine Sorgen um sein Fortbestehen machen.

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