E-Commerce für Anfänger – kleines Handels-Begriffslexikon

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Der Onlinehandel ist unumgänglich geworden. Käufer und Verkäufer kommen gleichermaßen mit ihm in Berührung. Sie als Händler sind am besten aufgestellt, wenn Sie E-Commerce und lokalen Shop miteinander kombinieren. Warum und wieso, erfahren Sie in einem kurzen Abriss. Und damit auch Sie sich im Dschungel der Bezeichnungen zurechtfinden, haben wir für Sie die relevantesten Begriffe zusammengestellt und erklärt.

E-Commerce ist ein Thema, das so schnell nicht an Aktualität verlieren wird. Wer von uns bestellt nicht Online, weil es einfach und bequem ist? Ebenso wie sich der Kunde von heute mit dem Einkauf im Internet und den Bezahlmöglichkeiten auseinandersetzt, müssen Sie sich als Geschäftsführer selbstverständlich auch mit dem Themenfeld Onlinehandel beschäftigen. Als Einzelhändler oder Dienstleister sollten Sie von den Prozessen des E-Commerce schon einmal gehört haben und die wichtigsten Begrifflichkeiten zuordnen und nach Möglichkeit auch umsetzen können. Denn nur so können Sie in der heutigen Zeit erfolgreich sein.

Was ist eigentlich E-Commerce?

Um den E-Commerce gab es in den vergangenen Jahren einen regelrechten Boom. Mittlerweile ist der E-Commerce zu einem der Kerngeschäftsmodelle im Internet avanciert. Infolge dieser Entwicklung hat sich einiges verändert: Insbesondere das Kundenverhalten und die logistischen Abläufe sind in diesen Wandel involviert. Doch was bedeutet eigentlich E-Commerce? Die Bezeichnung ist die Abkürzung für Electronic Commerce. Der Fachausdruck beschreibt den Onlinehandel und damit verbundene Prozesse. E-Commerce umfasst alle Vorgänge rund um den Ein- und Verkauf, die über das Internet abgewickelt werden. Solche Vorgänge können Marketing-Maßnahmen und auch Zahlungsmethoden sein.

Der E-Commerce inkludiert sowohl den Bereich B2B (Business to Business – Kauf und Verkauf von Unternehmen zu Unternehmen) als auch das Gebiet B2C (Business to Consumer – Kauf und Verkauf von Unternehmen zu Endkonsument).

Einfluss des E-Commerce auf den stationären Handel

Der E-Commerce bringt dem Kunden viele Vorteile. Er kann Zeit und Nerven sparen, indem er vom heimischen Rechner aus Produkte ansieht, sie miteinander vergleicht und kauft. Den Artikel bekommt er dann noch bequem zugeschickt… Da der Kunde neue Möglichkeiten sieht, sich das Leben zu erleichtern, greift er zu diesen Einkaufsmethoden. Er kauft teilweise kanalübergreifend ein, was bedeutet, dass er verschiedene Absatzkanäle (die diversen Distributionswege, auf denen ein Produkt vom Hersteller bis zum Endkunden gelangt) nutzt.
Als Händler haben Sie, wenn Sie Erfolg verzeichnen möchten, die langfristige Kundenbindung zum Ziel. Deshalb müssen entsprechende Services angeboten werden.

Durch die Art und Weise, wie die Costumer Journey erfolgt, gewinnt die Verknüpfung von stationärem Ladengeschäft und Onlinepräsenz immer mehr an Bedeutung. Denn der Kunde nutzt die speziellen Vorteile beider Geschäftsmodelle. Von daher ist eine Kombination von lokalem Geschäft und Onlineshop vielversprechend. Um den inhabergeführten Einzelhandel zu stärken, sollten Sie sich dem Onlinehandel öffnen und das Potential, das der E-Commerce mit sich bringt, ausschöpfen. Beispielsweise macht es Sinn, dass Sie als Händler spezieller und schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren können. Andersherum ist es auch eine gute Idee, einen Onlineshop zu etablieren und ihn mit einem stationären Geschäft zu kombinieren. Ziel ist es, die Kanäle miteinander zu verbinden.

Die neuen Entwicklungen im Handel gehen mit Begrifflichkeiten einher, die wir Ihnen im Folgenden erklären:

Zentrale Begriffe des E-Commerce:

Customer Journey

Dies ist ein Marketing-Begriff, der die einzelnen Phasen beschreibt, die ein Kunde vor dem tatsächlichen Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung durchläuft. Alle Touchpoints (Berührungspunkte) die der Konsument mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung hat, sind hier inbegriffen. Dabei kann es sich um direkte (Anzeige, Werbung, Webseite, …) oder um indirekte Punkte (Bewertungen, Blogs, Foren, …), an denen ein Kontakt stattfindet, handeln.  Die „Reise des Kunden“ kann sich über mehrere Kanäle erstrecken.

Customer Journey
Customer Journey

Multichannel

Multichannel, auch „Multi Channel Retailing“ oder „Mehr-Kanal-Vertrieb“, bezeichnet den parallelen Einsatz mehrerer Absatzkanäle (Onlinehandel, lokale Ladengeschäfte, Telefon etc.) eines Unternehmens zur Distribution. Ein Vielfaches an Verkaufskanälen wird genutzt, wobei die einzelnen Kanäle voneinander separiert bleiben.
Die Kanäle sowie deren Informationen und Daten werden dabei nicht vermischt, sondern getrennt betrieben. So werden Umsatz und Kundenerlebnis separat erfasst.
Ein Kunde kann ein Produkt sowohl Online als auch im Geschäft kaufen. Er wählt folglich zwischen den Absatzwegen. Einen Artikel, den er per Mausklick Online einkauft, kann der Kunde später nicht im stationären Ladengeschäft zurückgeben.


Cross Channel

Wird teilweise synonym zu „Multichannel“ gebraucht. Cross Channel wird von einigen aber auch als eine Art Zwischenstufe zwischen Multichannel und Omnichannel betrachtet. Auch hier sind mehrere Vertriebskanäle vorhanden, die miteinander verbunden sind. Der Kunde kann hierbei während des Kaufprozesses über mehrere Kanäle agieren und zwischen diesen wechseln. Er kann zum Beispiel Online bestellen und das Produkt im Laden abholen oder andersherum. Click & Collect fällt unter diesen Begriff.


Click & Collect

Click & Collect findet bei der Cross Channel-Strategie statt. Online bestellte Waren werden vom Kunden im stationären Ladengeschäft abgeholt. Damit spart er sich die Versandkosten und ist flexibler beim Abholen. Gleichzeitig hat der Kunde die Möglichkeit, den Artikel zu testen und ihn kostenfrei zurückzusenden.


Unter Click & Collect fallen

Buy & Collect
Bei diesem Service bezahlt der Kunde Online, um die Bestellung aus der Wunschfiliale abzuholen.

Reserve & Collect
Hier wird der Artikel im Ladengeschäft hinterlegt, bezahlt wird jedoch erst vor Ort.

 

Webrooming

Das Webrooming steht im Gegensatz zum Showrooming. Kunden informieren sich im Internet über etwas, um es dann Offline zu kaufen. Der Verkäufer kann hier entsprechende Marketing-Maßnahmen ergreifen. Er kann dem Käufer Werbung oder Infos über ein mobiles Endgerät zukommen lassen.

Showrooming

Ein Produkt oder eine Dienstleistung wird im lokalen Geschäft begutachtet und dann Online erworben.

 

Omnichannel

Ist das Fachwort für den „All-Kanal-Vertrieb“. Omnichannel wird zum Teil als eine Erweiterung des Multichannel verstanden. Dieses Modell umfasst mehrere Verkaufskanäle, und zwar über alle Prozesse hinweg. Der Kunde kann jederzeit, das heißt in jeder Phase des Kaufvorgangs, zwischen den verschiedenen Kanälen ‒ stationär, Online, mobil, Katalog, Callcenter, sozialen Medien, TV usw. ‒ wechseln. Eine Integration aller Kanäle ist das Ziel der Omnichannel-Idee.
Durch Omnichannel (Omnichannel-Forschung) lässt sich das Verhalten der Käufer gut untersuchen (Über welche Kanäle kauft er? Wie nutzt er die einzelnen Kanäle?)
Ein Beispiel: Der Kunde hat eine App des Händlers auf seinem Smartphone und scannt den Barcode eines Produktes im lokalen Geschäft ein. Nun bekommt er weitere Informationen wie etwa Online-Kundenbewertungen.

Multichannel, Cross Channel, Omnichannel
Multichannel, Cross Channel, Omnichannel

No-Line-Commerce

Bezeichnet einen eher theoretischen Ansatz, der als jüngste Entwicklungsidee betrachtet wird. No-Line-Commerce bedeutet, dass für den Kunden die Online- und Offline-Welt gefühlt verschmelzen. Das Ziel ist ein Shoppingerlebnis, bei dem der Käufer nicht mehr merkt, dass er zwischen Online und Offline wechselt. Dazu müssen auf allen Kanälen zeitgleich dieselben Informationen geboten werden und ein nahezu identischer Verkaufsprozess geschaffen werden.

E-Commerce für sich nutzen 

Lassen Sie sich von all den Begriffen nicht beunruhigen. Was Sie letzten Endes erreichen wollen, ist, ein angenehmes Einkaufserlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Dazu sollten Sie sich immer auf die Basics des Commerce beziehen, denn ohne diese funktionieren auch die besten Services nicht. Verbinden Sie die Vorzüge des stationären Handels und die des Onlineshoppings miteinander und gewöhnen Sie sich ein „Kanaldenken” an. Bei der Umsetzung kann Ihnen passende Shopsoftware helfen. Die Reise Ihrer Kunden kann beginnen!

Titelbild:
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Weiteres Bildmaterial:
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http://www.municons.com/wp-content/uploads/2014/04/customer_journey.png

Quellen:
https://www.einzelhandel.de/index.php/onlinebegriffe
http://www.novalnet.de/magazin/was-ist-e-commerce
http://viererblog.de/2014/01/denn-nun-multi-channel-cross-channel-omni-channel-oder-gar-line-commerce/
http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/omni-channel-management.html
http://www.wiwo.de/unternehmen/handel/omnichannel-handel-wie-die-haendler-endlich-auf-allen-kanaelen-glaenzen-wollen/11416218.html