Erfolg im E-Commerce durch optimierte Prozesse - Inventorum

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Spricht man im E-Commerce über Marketing, ist in der Regel von Conversion Optimierung, Social Media, SEO/SEM und ähnlichen Themen die Rede. Im heutigen Artikel möchte ich daher auf einen ganz anderen Bereich eingehen, nämlich das Marketing bzw. die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch die Optimierung von Prozessen.

 

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung

Auch wenn der direkte Kontakt zum Kunden deutlich unpersönlicher und “weniger” erscheint als im stationären Handel, ist die Bedeutung der Kundenzufriedenheit gerade auch im Online-Business und im Zeitalter von Bewertungsportalen, Social Media & Co. enorm. Ein unzufriedener Kunde kann dadurch, dass er seinem Ärger in der Öffentlichkeit (=Online) Luft macht, hunderte oder tausende Kunden vom Kauf abhalten.

Im Umkehrschluss spielt die Kundenzufriedenheit aber auch im positiven Sinne aufgrund der vielfältigen Kontaktmöglichkeiten, Cross- und Upselling sowie der möglichen öffentlichen Resonanz (eben direkt über das eigene Shopsystem, Marktplätze oder auch die sozialen Netzwerke) eine wichtige Rolle und führt in erster Linie zu einer stärkeren Kundenbindung.

 

Qualität ja – aber nicht allein

Während beim stationären Handel vor allem der Preis, der persönliche Kontakt und die Qualität der Produkte zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen, erhöht sich die Anzahl der einflussnehmenden Faktoren in der Online-Welt erheblich. Natürlich ist auch hier eine entsprechende Qualität der Produkte sowie eine optisch ansprechende Präsentation derselben nach wie vor ein wichtiges Kriterium, allerdings ist das nur die Spitze des Eisbergs und ein großer Teil der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit spielt sich im E-Commerce erst nach dem Kauf ab.

 

Verkauft! Startschuss der Kundenkommunikation

Nach dem Kauf beginnen die Prozesse, die wir uns heute anschauen wollen und die es zugunsten einer höheren Kundenzufriedenheit zu optimieren gilt. Angefangen bei einer Auftragsbestätigung per E-Mail über Hinweise bzgl. der Zahlung, Versandinformationen wie Tracking, Zustellbestätigung und ähnliches bis hin zu späteren Erkundigungen über die Zufriedenheit des Kunden.

All diese Themen lassen sich unter dem Begriff Kundenkommunikation subsumieren. Gerade im E-Commerce, wo die direkte Kundenkommunikation zumindest im eigentlichen Sinn nicht offensichtlich ist, gilt ihr ein besonderes Augenmerk in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Während sich alle Aspekte der genannten Kommunikationsbausteine durchaus auch manuell, also völlig ohne jede Prozessoptimierung, abbilden lassen (mit durchaus gutem Erfolg), ist der Aufwand, gerade bei wachstumsorientierten oder bereits etablierten Shops, dramatisch.

 

Automatisierung durch intelligente & flexible Tools

Wie Sie sich schon denken können, sollen die Prozesse an sich bzw. deren manuelle Bearbeitung nicht weiter betrachtet werden. Vielmehr soll es darum gehen, die immer wieder anfallenden Schritte innerhalb der Auftragsabwicklung (alles, was ab dem Kauf stattfindet) zu optimieren bzw. bestenfalls sogar zu automatisieren.

Zum Glück gibt es in der Welt des E-Commerce eine ganze Reihe Tools, welche nur zum Zweck der Prozessoptimierung entstanden sind und für die unterschiedlichsten Bereiche Arbeitserleichterungen bzw. Automatisierungsmechanismen bereitstellen.

Es beginnt in der Regel mit dem Shopsystem, für welches man sich entschieden hat. Viele Systeme haben bereits einige grundlegende Aspekte der Prozessoptimierung integriert und können flexible Auftragsbestätigungen etc. selbstständig oder zumindest teil-automatisiert versenden. Einen guten Überblick über verschiedene Shopsysteme bzw. deren Vergleich finden Sie im Artikel von Hannes Kirchbaumer.

Sobald die Prozesse komplexer werden oder zusätzliche Kanäle (z.B. ein POS wie INVENTORUM oder ein Marktplatz wie Amazon) ins Spiel kommen, wird es da schon etwas komplexer und ein einfaches Shopsystem allein reicht nicht mehr aus. Hier kommen dann echte Multichannel-Lösungen zur Auftragsabwicklung (wie z.B. unser Tool Billbee) zum Einsatz, mit dessen Hilfe alle Bestellungen kanalübergreifend importiert, aggregiert und entsprechend einheitlich abgearbeitet werden können. Der Kunde erwartet heute, wenn er beim gleichen Anbieter über verschiedene Kanäle (Shop, Marktplatz, etc.) einkauft, eine ganzheitliche Betreuung und gleichbleibende Qualität in der Auftragsabwicklung & Kundenkommunikation. Das führt nicht nur zu einer hohen Kundenzufriedenheit – über alle Kanäle hinweg – sondern eben auch über eine entsprechende Kundenbindung und die Möglichkeit, zukünftige Einkäufe in Richtung des Kanals zu steuern, der für den Verkäufer (z.B. aufgrund geringer Verkaufsgebühren) am sinnvollsten ist.

Im folgenden Video wird erklärt wie Auftragsabwicklung optimal funktioniert und wie billbee dabei helfen kann.

Fazit

Klassisches Marketing, welches vor dem Kauf stattfindet, ist selbstverständlich eines der wichtigsten Instrumente im Einzelhandel (egal ob Offline oder Online), um sich von Wettbewerbern abzuheben. Doch gerade im vermeintlich unpersönlichen E-Commerce spielt das Thema Auftragsabwicklung und optimierte Prozesse NACH dem Kauf eine sehr große Rolle, um die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung, Weiterempfehlungsrate etc. zu erhöhen. Wird dies jedoch manuell betrieben, übersteigt der Aufwand schnell den daraus resultierenden Nutzen. Aus diesem Grund gibt es verschiedene Tools & Lösungen, welche die Kundenkommunikation ab dem Kauf zielgerichtet und persönlich automatisieren können, ohne den finanziellen Rahmen auch von kleineren Händlern zu sprengen.



Über den Autor/in
David Pohlmann
Head of Business Development

Billbee GmbH

Experte/in für

Multichannel


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