Interview mit Paul Gauer, Head of Sales & Support bei INVENTORUM - Inventorum

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Paul Gauer: Leiter des Kundensupports und Vertriebs bei INVENTORUM

 

Heute haben wir uns mit Paul Gauer zusammengesetzt, und haben das Glück, ihn als neues Mitglied der Expertenrunde begrüßen zu dürfen und herzlich willkommen zu heißen. Paul Gauer ist seit mehr als zwei Jahren Vertriebs- und Kundendienstleiter bei INVENTORUM. In einer ganz ungezwungenen Atmosphäre haben wir verschiedene Themen besprochen, die den Einzelhandel bewegen: Trends, und natürlich, wieso sein Herz für den Einzelhandel schlägt.

 

Wir freuen uns, Sie in der Expertenrunde begrüßen zu dürfen.

Vielen Dank, ich freue mich sehr, an der Expertenrunde teilzunehmen. Es ist schön, dass wir einen Ort haben, an dem wir unsere Meinungen austauschen können und etwas über neue Trends im Einzelhandel dazulernen.

 

Als Leiter des Kundensupports und Vertriebs betreuen Sie ein spannendes Umfeld. Welche Erfahrungen bringen Sie mit?

Zuerst habe ich eine Ausbildung als Systemelektroniker bei der Telekom gemacht. Es war eine sehr bereichernde Erfahrung. Mein Aufgabenbereich war natürlich sehr technisch, aber ich hatte auch viel Kontakt zu den Kunden. Danach war ich bei der Bundeswehr, und im Anschluss habe ich mit Künstlern gearbeitet, und zwar in der Künstlerbetreuung, vor allem in der Tontechnik und Musikproduktion. Danach bin ich eher indirekt und über Umwege im  Kundenservice angekommen und bin nun seit über zehn Jahren in der Branche.

 

Wo haben Sie diese ersten Erfahrungen in der Kundenkommunikation gesammelt?

Ich war für große Firmen tätig, wie zum Beispiel Zalando. Dort habe ich viele Erfahrungen gesammelt. In erster Linie waren meine Kernaufgaben, das Service Team zu leiten und Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen. Dazu auch noch, Kundenkontakte zu knüpfen, um das Verhältnis zwischen Kunde und Firma langfristig zu gestalten. Wie ein Kunde glücklich wird, kann je nach Produkt und Situation des Kunden stark variieren. Das Ziel – binnen kurzer Zeit die bestmögliche Lösung anzubieten – ist jedoch branchenübergreifend identisch.

 

Meinen Sie, dass Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle spielt?

Kundenzufriedenheit ist unverzichtbar, um sich auf dem heutigen Markt behaupten zu können, vor allem mit dem wachsenden Wettbewerb und der vermehrten Nutzung des Internets. Wie man im Einzelhandel sagt: Der Kunde ist König.

 

Wie sind Sie zu INVENTORUM gekommen?

Man hat mich, aufgrund meiner vielfältigen Erfahrungen im Kundenservice und der Kundenkommunikation, angesprochen. Ich habe mich für diese Firma entschieden, weil die Kunden- und Mitarbeiterorientierung hier von innen kommt. Tatsächlich hat INVENTORUM eine Mission, die über Profit hinausgeht: den Einzelhandel zu beleben. INVENTORUM ist ein Teil der Revolution des Handels.

 

Wieso schlägt Ihr Herz für den Einzelhandel?

Der Einzelhandel begeistert mich so sehr, weil er bei mir viele Emotionen weckt. Er erinnert mich an meine Kindheit: Als ich sechs Jahre alt war, war ich begeistert davon, am Spielzeugladen in Pankow vorbei zu gehen. Da habe ich zum ersten Mal die Emotionen gespürt, die Menschen beim Einkaufen von tollen Produkten im Einzelhandelsgeschäft empfinden können. Ebenso denke ich auch, dass der Einzelhandel das Gesicht der Stadt ganz stark beeinflusst: Gerade für mich ist das ein sehr wichtiges Kriterium. Auch geht nichts über eine Beratung durch Fachpersonal im Fachgeschäft. Ich bin persönlich immer wieder begeistert, wenn mir eine intensive Beratung auch noch Monate nach dem Besuch im Kopf bleibt.

 

Wie ist Ihre Haltung zum E-Commerce?

Aus meiner Sicht ist das Wichtigste, zu verstehen, dass E-Commerce nicht die Gegenseite des stationären Handels ist und der E-Commerce dem lokalen Einzelhandel nicht feindlich gegenüber steht. Er bietet zusätzliches Potential, das der Einzelhändler nutzen kann und zukünftig auch nutzen muss. Das unterscheidet auch den Einzelhandel heute von dem Einzelhandel vor 20 oder 30 Jahren – die Möglichkeiten, einfach aber effektiv im E-Commerce vertreten zu sein, konnten Einzelhändler vor zwanzig oder dreißig Jahren nicht nutzen. Ebenso wird durch den steten Generationswandel die Online-Affinität auf Seite der Kunden rapide zunehmen.

 

Was gibt es also für Möglichkeiten, die Einzelhändlern zur Verfügung stehen?

Der E-Commerce ermöglicht auf der einen Seite Einzelhändlern, ihre Wettbewerbsvorteile wesentlich klarer zu positionieren. Auf der anderen Seite ermöglicht er aber auch den kleinen Geschäften mit individuellen Produkten, diese auf der ganzen Welt anzubieten.

 

Was für Trends haben Sie im Einzelhandel in den letzten Jahren identifiziert?

Der ROPO-Effekt: Es ist mehr als ein Buzzword geworden und mittlerweile ein richtiges Thema. Ich habe beobachtet, dass man sich immer mehr im Internet über Produkte informiert, die aber im Einzelhandel kauft. Der ROPO-Effekt, für: „Research Online, Purchase Offline”, bedeutet, dass man Online recherchiert und Offline kauft. „Click and Collect” ist ein weiterer Trend. Das bezeichnet einen Vorgang, bei dem eine Online-Bestellung in einer Filiale oder in einem stationären Einzelhandelsgeschäft abgeholt wird. Zudem haben deutsche Händler für mein Empfinden stark an der Kundenfreundlichkeit gearbeitet und verstanden, dass das Personal auch ein entscheidender Erfolgsfaktor ist.

 

Inwiefern haben sich die Anforderungen der Kunden in den letzten Jahren verändert?

Der Zeitabschnitt zwischen dem Moment, ab dem sich Kunden für ein Produkt interessieren, bis zu dem Moment, in dem sie es in den Händen haben, ist wesentlich kürzer geworden. Diese Schnelligkeit ist aber auch eine absolute Notwendigkeit geworden. Außerdem gibt es aber auch mehr Kunden in Deutschland, die wieder mehr Geld für hochwertige Produkte ausgeben wollen, oder aber auch für sehr individuelle Produkte. Da können wir als Beispiel DaWanda nehmen. Und durch die Möglichkeit, sich in elektronischen Medien zu informieren, ist oft schon ein Grundwissen über das gewünschte Produkt vorhanden – was, je nach genutzter Quelle, aber nicht immer sachdienlich ist.

 

Was sind die Voraussetzungen, um mit Kundenbeschwerden besser umgehen zu können?

Die Kür ist es, Beschwerden als Chance zu verstehen. Erinnert sich ein Kunde an eine reibungslose Abwicklung einer Beanstandung, gilt das oft als Argument für den Kauf im Einzelhandel. Ebenso kann der Einzelhändler selbst der Ansprechpartner für Kunden sein, und seine Servicebereiche erweitern, z.B. mit Tools für Einzelhändler, wie der Möglichkeit, seinen E-Mail-Kontakt zu hinterlassen, seine Telefonnummer, vielleicht sogar ein Forum für Kunden. Solche Maßnahmen helfen auch, viral zu werden oder gar zur Marke in ihrem Umfeld zu werden.

 

Vielen Dank für das angenehme Gespräch, Herr Gauer!

Quellen: https://de.fotolia.com/id/132152093

 

 



Über den Autor/in
Paul Gauer
Head of Sales/Support

Inventorum GmbH

Experte/in für

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