Schaffen Sie Vertrauen mit Kundenbewertungen

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Mit Kundenbewertungen locken Sie mehr potenzielle Käufer in Ihr Geschäft. Wir geben Ihnen einen Überblick über die verschiedenen Bewertungssysteme und zeigen Ihnen, wie Sie auch mit schlechten Bewertungen umgehen und gute Kundenbewertungen sammeln können.

Kundenbewertungen für Ladengeschäft und Onlineshop

In erster Linie dienen Kundenbewertungen dazu, dass das Unternehmen oder der Onlineshop als seriös und vertrauenswürdig empfunden wird und man dort ohne Bedenken einkaufen kann. Um diesen Eindruck zu untermauern, bieten unabhängige Kundenbewertungen eine gute Möglichkeit, denn für 62 % aller Kunden im Online-Handel sind diese für den Kauf entscheidend. Teilweise wird diese Zahl mit 90 % noch weitaus höher geschätzt. 

kundenbewertungen

Kunden können nicht nur bei Facebook und Google Bewertungen schreiben. Es gibt auch weitere Möglichkeiten, um Kundenbewertungen für Ihr Unternehmen zu erhalten, wie z. B.: ausgezeichnet.org, yelp oder produktbezogene Kundenbewertungen via Ciao! o.ä. Die meisten Plattformen erfordern eine Registrierung durch den Kunden oder die Verknüpfung mit dem Social Media-Profil. So kann der Händler sehen, wer hinter den Bewertungen steht und wenn nötig, direkt Kontakt aufnehmen.

Betreibt man einen Onlineshop, gibt es dafür entsprechende Bewertungssysteme, die man direkt anbinden und steuern kann. Kundenbewertungen für Online-Käufe kann man z. B. über Trusted Shops oder eKomi einholen. Bei der Wahl eines passenden Bewertungssystems für Ihren Onlineshop sollten Sie auf Seriosität achten. Es sollte die Möglichkeit bieten, einen privaten sowie öffentlichen Kundendialog zu führen. Einige Anbieter stellen auch einen Schlichtungsservice für Extremfälle zur Verfügung. Für Ihre Kunden sollte das Online-Bewertungssystem nicht zu kompliziert sein. Die Bewertung kann über die Vergabe von Sternen erfolgen, nach dem Daumen hoch oder runter-Prinzip oder in Form von Schulnoten. Optional kann bei den meisten Anbietern noch ein individueller Kommentar hinzugefügt werden. Ein transaktionsbasiertes Bewertungssystem ist von Vorteil, denn so können nur Kunden, die im Vorfeld bei Ihnen gekauft haben, eine Bewertung abgeben. Dies garantiert echte Bewertungen, die nicht anonym stattfinden und somit vor Manipulationen geschützt sind.

Keine Angst vor Kundenbewertungen

In Kundenbewertungen wird in der Regel der allgemeine Service eines Händlers sowie das gekaufte Produkt, dessen Zustand und Qualität, beurteilt. Kann man direkte Bewertungen über Facebook, Google und Co sowieso nicht steuern, scheuen viele Online-Händler allerdings vor der Nutzung anzubindender Bewertungssysteme zurück, aus Angst, negative Bewertungen zu erhalten, die sich schlecht auf die Verkäufe auswirken. Bei vielen herrscht auch Ungewissheit darüber, wie sie mit kritischem Feedback und Beschwerden umgehen sollen.

Zunächst einmal gilt der Grundsatz: Jede Bewertung ist hilfreich. Denn schlimmer als eine negative Bewertung ist es, wenn gar nichts über das Unternehmen und die angebotenen Produkte geschrieben wird. Die meisten Einzelhändler sind den Umgang mit verschiedenen Kundentypen bereits gewohnt, kennen sich auch mit schwierigen Kundensituationen aus und wissen, dass es nicht nur positives Feedback gibt.

Bei schlechten Online-Kundenbewertungen ist es wichtig, diese ernst zu nehmen und nicht zu ignorieren. Für Kunden zählt hier nur, dass auf Kritik angemessen reagiert wird. So können auch negative Bewertungen bzw. der Umgang mit ihnen dazu führen, dass Ihr Service positiv bewertet wird.

Kundenbewertungen – Benefit für Händler

  • Vertrauensvolle Werbung für das Unternehmen
  • Neugewinnung von Kunden
  • Besseres SEO-Ranking
  • Verstärkte Kundenbindung und -zufriedenheit
  • Dient der Qualitätsverbesserung

Info SEO-Ranking

Kundenbewertungen sollten Sie auf Ihrer Webseite präsentieren, denn das Einbinden von Bewertungen kreiert User Generated Content (von Nutzern generierter Inhalt). Dieser ist wichtig für die Google Suchmaschinenoptimierung.

Umgang mit negativen Kundenbewertungen

Egal über welchen Kanal, sollten Sie auf Kundenbewertungen reagieren. Ein „Danke” für Lob und positives Feedback fällt natürlich leicht. Doch wie sieht es mit Kritik und Beschwerden aus?

Auf potenzielle Kunden wirkt die offene Kommunikation bei Beschwerden äußerst positiv. Ihre Kunden sollten merken, dass sich jemand für sie verantwortlich fühlt, sie ernst genommen werden und sie mit ihren Problemen nicht alleine dastehen.

  • Bewahren Sie einen kühlen Kopf und ärgern sich nicht allzu sehr.
  • Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden.
  • Reagieren Sie zeitnah sachlich und verständnisvoll.
  • Vermeiden Sie Werbephrasen und kommunizieren Sie auf Augenhöhe.
  • Nehmen Sie direkt Stellung zu den Kritikpunkten des Kunden.
  • Weisen Sie die Schuld nicht dem Kunden zu und machen Sie ihm keine Vorwürfe.
  • Entschuldigen Sie sich und bieten Sie konkrete Lösungen.
  • Bieten Sie bei beschädigter Ware eine Wiedergutmachung an.

Kundenbewertungen haben Grenzen

Natürlich sollten gewisse Grenzen von Kunden bei der Abgabe von Bewertungen nicht überschritten werden. Unwahrheiten und Schimpfwörter brauchen Sie sich nicht gefallen zu lassen. Auch eine abgegebene Bewertung ohne vorherigen Kauf ist nicht zulässig. Solche Dinge sollten Sie umgehend dem Anbieter Ihres Bewertungssystems oder der entsprechenden Plattform melden. In vielen Fällen gestaltet sich das allerdings schwierig, da die Meinungsfreiheit auch teilweise harsche Kritik schützt, selbst wenn sie ungerechtfertigt ist. Im Zweifelsfall sollte ein Rechtsexperte hinzu gezogen werden. Das gilt ebenfalls bei begründetem Verdacht auf Verleumdung und Betrug in Form von gefälschten Bewertungen.

Weiterer Artikel zum Thema:

Kritik oder Troll? Wie Einzelhändler mit ungerechtfertigten Kommentaren und Bewertungen umgehen sollten

Kundenbewertungen für den eigenen Onlineshop – unsere Tipps

Damit Sie das Beste aus Ihren Kundenbewertungen herausholen können, haben wir Ihnen einige Tipps zusammengestellt.

Tipp 1: Regelmäßige Analyse der Bewertungen

Prüfen Sie Ihre Kundenbewertungen wöchentlich und verschaffen Sie sich so einen Überblick über Ihren aktuellen Status in den Augen der Kunden. Auf diese Weise können Sie Ihren Service und Ihr Produktangebot stetig verbessern.

Tipp 2: Bewertungen aktiv einholen

Schaffen Sie eine repräsentative Menge an Bewertungen mittels E-Mail-Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Versenden Sie am Besten eine Follow-Up-Mail wenige Tage nach Versand der Ware. Daneben sollten Sie erst über einen längeren Zeitraum Bewertungen sammeln, bevor Sie diese auf Ihrer Webseite oder in Ihrem Onlineshop veröffentlichen. So können auch anfängliche Fehler behoben werden. Holen Sie sich die Einwilligung Ihrer Kunden ein, bevor Sie Bewertungen schreiben lassen und bieten Sie eine Möglichkeit für eine spätere Bewertung an.

Tipp 3: Keine Angst vor virtuellem Kundenkontakt

Veröffentlichen Sie nicht nur positives Feedback, sondern auch schlechte Kundenbewertungen gut sichtbar auf Ihrer Webseite bzw. in Ihrem Onlineshop und bieten Sie, wenn möglich, eine Telefon-Hotline zur direkten Kontaktaufnahme in Ihren E-Mails an. Beides wird sich positiv auf potenzielle Kunden auswirken.

Titelbild: BoBaa22 / shutterstock 

weiteres Bildmaterial: canva, INVENTORUM

Quellen:
marketing4results, Expert Systems, Wirtschaftswissen, bewertet.de, Nielsen,
https://www.tradeers.de/blog/relevanz-von-kundenbewertungen-im-online-marketing/