Wie sieht die ideale Customer Journey aus?

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Das Thema Marketing ist ein weites Feld und lässt sich keinesfalls mit nur einem Artikel abdecken. Daher soll dieser Artikel hauptsächlich dazu dienen, einen Überblick über die diversen Möglichkeiten zu schaffen und Einzelhändlern Tipps für die Gestaltung der idealen Customer Journey zu geben.

Gute Vorbereitung zahlt sich aus

Eine effektive Kundenbindung durch gut positionierte Marketingaktionen und eine ideal gestaltete Customer Journey zu erzielen, kann sich für so manchen Einzelhändler als schwierig erweisen. Besonders Geschäfts-Neulinge haben es anfangs schwer, mit der richtigen Werbung die gewünschten Leute anzusprechen und sich so auf Dauer zu etablieren.

Da Marketingstrategien mitunter kostspielig sein können, ist es empfehlenswert, erst einmal die folgenden grundlegenden Schritte zu betrachten, bevor man sich an die weitere Ausarbeitung macht:

Formulieren Sie Ihre Geschäftsidee möglichst genau.

Was bietet das eigene Geschäft, das andere nicht haben? Diese Fragestellung hilft bereits dabei, sich von der Konkurrenz abzugrenzen und kann somit ebenso für die Marketing-Planung nützlich sein.

Definieren Sie Ihre Zielgruppe.

Das dient sowohl Ihrer Unternehmensausrichtung, der Sortimentsplanung als auch der Gestaltung Ihrer Werbung. Zielgerichtetes Marketing kommt in der Regel besser an als umfassende Werbemaßnahmen.

Legen Sie Ihre Marketingziele fest.

Was soll mit dieser Aktion erreicht werden? Mehr Kunden in den Laden locken, den Umsatz steigern, Abonnenten für den Firmen-Newsletter gewinnen – die Absichten hinter einer Marketingaktion können vielfältig sein.

Wenn das Grundgerüst steht, lautet die nächste Frage: Wie gestaltet man als Einzelhändler die ideale Customer Journey?

Customer Journey – was ist das eigentlich?

Die Customer Journey bezeichnet die Reise des Kunden vom Interesse an einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Marke oder einem Unternehmen bis hin zur Durchführung einer gewünschten Zielhandlung. Dabei kann es sich um einen Verkauf oder die Durchführung von Bestellungen handeln.

Während dieser Reise kommt der Kunde über verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints) mit dem Produkt in Berührung, zum Beispiel über klassische Werbung (Print, TV, Radio), Onlinemarketing, Bewertungsportale oder Empfehlungen von Freunden und/oder Familie.

Die Reise kann sich über mehrere Stunden, Tage oder sogar Monate erstrecken. Der Händler sollte versuchen, den potenziellen Kunden während dieses gesamten Zeitraums vom eigenen Angebot zu überzeugen und immer wieder Kontaktpunkte zu schaffen.

Im Grunde lässt sich die Customer Journey am besten mit dem AIDA-Modell veranschaulichen:

Attention

Die Aufmerksamkeit bzw. das Interesse des Kunden wird geweckt.

Interest

Das Interesse des Kunden wird verstärkt.

Desire

Das Interesse verwandelt sich in einen konkreten Wunsch.

Action

Der Kunde ist bereit für die entscheidende Aktion: den Kauf.

Aufmerksamkeit und Interesse wecken

Doch wie kann man das Interesse der Kunden wecken? Wie kommt der Kunde heutzutage zu einem Produkt?

Das Wichtigste zuerst: Marketing erfolgt heute nicht mehr nur ausschließlich Online oder Offline, sondern kanalübergreifend. Mit einer reinen Online- oder Offline-Kampagne würden wichtige Zielgruppen ausgeschlossen werden. Außerdem beginnt die heutige Customer Journey meist online und endet dann im stationären Handel – oder umgekehrt. Während der Reise finden die Kontaktpunkte sowohl online als auch offline statt.

Daher empfiehlt es sich, den Kunden auf möglichst vielfältige Weise abzuholen. Hier einige Beispiele für den ersten Kontakt.

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Search Engine Marketing

Oftmals beginnt die Reise für den Kunden heutzutage mit einer Suche im Netz. Da Google als Suchmaschine in Europa den höchsten Marktanteil hat, erscheint hier ein Großteil der Internet-Werbung. Unternehmen versuchen, mit gut platzierten Anzeigen und Inhalten, so weit oben wie möglich unter den Suchergebnissen zu erscheinen, um mehr Klicks auf ihre Webseiten zu bekommen.

Zum Search Engine Marketing gehören die Suchmaschinenwerbung (SEA) und die Suchmaschinenoptimierung (SEO). Für die Suchmaschinenoptimierung ist speziell das Content Marketing von Bedeutung. Zu diesem zählen vor allem gut aufbereitete und inhaltlich wertvolle Artikel (z. B. in Blogs) sowie E-Mail-Kampagnen bzw. Newsletter.

Mit dem letzten Update hat Google außerdem die lokale Suche optimiert, was besonders lokalen Einzelhändlern und Dienstleistern zugute kommt. Mehr Informationen über lokales SEO gibt es hier.

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Display-Marketing

Display-Marketing ist das Online-Pendant zu den Werbeanzeigen im Printbereich. Es gibt viele Webseiten-Betreiber, die Anzeigeflächen vermieten. Dort können Texte und/oder Bilder oder auch Bannerwerbung geschaltet werden. Diese Online-Anzeigen eignen sich gut für den Imageaufbau, um Aufmerksamkeit sowie Bewusstsein für das eigene Unternehmen bei der potenziellen Kundschaft zu schaffen und natürlich, um Klicks zu generieren. Display-Werbung sollte, genauso wie Print-Werbung, zielgerichtet eingesetzt werden, das heißt, auf Webseiten, die von Ihrer Zielgruppe besucht werden.

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Affiliate-Marketing

Beim Affiliate-Marketing geht es, wie beim Display-Marketing, um das Platzieren von Werbeanzeigen im Internet. Nur wird in diesem Fall eine Partnerschaft zwischen Händler und Affiliate eingegangen. Diese bietet in der Regel eine Win-Win-Situation für beide Seiten: Der Händler erhält durch den Affiliate oder Partner, kostenlose Werbemöglichkeiten auf dessen Webseiten. Eine Bezahlung ist nur für erreichte Ziele fällig, zum Beispiel Verkäufe, Klicks oder Leads. Der Affiliate erhält im Gegenzug dafür eine Provision.

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 Social Media Marketing

Social Media-Netzwerke sind aus unserem Alltag kaum mehr wegzudenken und sollten daher auch für das Marketing eine zentrale Rolle spielen. Dabei ist es gar nicht so sehr relevant, ob sich die Zielgruppe tatsächlich dort aufhält, denn durch „Likes” sowie das Teilen von Inhalten können sich Beiträge blitzschnell verbreiten lassen und am Ende spricht fast jeder darüber. Social Media Marketing ist in jedem Fall gut geeignet, um die Online-Sichtbarkeit sowie die Bekanntheit eines Unternehmens zu steigern. Das facettenreiche Angebot von verschiedenen Plattformen reicht von den sozialen Netzwerken (z. B. Facebook) über Video- und Bildernetzwerke, wie Youtube, Pinterest und Instagram, bis hin zu Businessnetzwerken, wie Xing oder LinkedIn.

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Flyer und Prospekte

Das Drucken von Flyern und Prospekten gehört für die meisten Jungunternehmer zu den ersten Marketingaktionen. Dabei ist aber zu beachten, dass Flyer nicht einfach in großen Mengen und in geringer Qualität produziert und wahllos an jeden verteilt werden sollten. Wählen Sie stattdessen lieber hochwertige Werbemittel in kleinen Mengen, denn immerhin vermittelt der Flyer oder das Prospekt den ersten Eindruck Ihres Unternehmens. Auf diese Weise werden nicht nur Kosten gespart, sondern außerdem das Risiko minimiert, dass teuer erkaufte Werbemittel am Ende im Müll landen. Verbreiten bzw. legen Sie Prospekte und Flyer am besten dort aus, wo sich Ihre Zielgruppe aufhält oder verteilen Sie sie als Postwurf im lokalen Kiez.

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Plakate

Außenwerbung in Form von Plakaten ist immer noch eine beliebte Marketingstrategie und kann, wenn sie gut gemacht und platziert ist, ein hohes Maß an Aufmerksamkeit und Interesse wecken. In Städten gibt es unzählige Flächen, die von verschiedenen Anbietern vermietet werden. Auch in Bahnhöfen, Bussen und Bahnen lohnt sich eine Werbeplatzierung.

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Printkampagnen

Printkampagnen sind eine gute Möglichkeit, um Neues aus dem Unternehmen bekanntzugeben und potenzielle Kunden auf sich aufmerksam zu machen. Dazu zählen neben Werbeanzeigen in Zeitungen und Zeitschriften ebenfalls inhaltliches Marketing (Content Marketing). Besonders lokale Zeitungen freuen sich stets über neue Inhalte. Daher eignen sich Gastbeiträge oder Fachartikel sehr gut als Werbemaßnahmen.

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Radio

Im Gegensatz zum TV ist Radiowerbung nicht nur etwas für große Unternehmen, sondern auch für kleine und mittelständische Händler sowie Dienstleister. Die Auswahl zwischen verschiedenen Sendern ermöglicht die Ansprache einer breiten Masse und einer bestimmten, lokalen Zielgruppe gleichermaßen. In Kombination mit anderen Marketingmaßnahmen kann Radiowerbung einen großen Effekt haben, zum Beispiel, indem man für Gewinnspiele und Aktionen wirbt oder Sponsoring für lokale Events anbietet.

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Messen und Ausstellungen

Sowohl internationale als auch regionale Messen und Ausstellungen bieten eine gute Möglichkeit, sich einen Platz im Bewusstsein der potenziellen Kunden zu schaffen und Kontakte zu knüpfen. Sollte das Budget für einen eigenen Messestand nicht ausreichen, reicht es oft schon aus, als Besucher vor Ort zu sein sowie sich an Diskussionen in Versammlungen und Foren zu beteiligen.

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Die Mischung macht’s

Natürlich reicht das Budget meist nicht aus, um all diese Marketingstrategien nutzen zu können. Da der Kunde allerdings für gewöhnlich nicht nur über einen Kontaktpunkt mit einem Unternehmen oder einem Produkt in Berührung kommt, sollten mindestens drei verschiedene Marketingstrategien genutzt und aufeinander abgestimmt werden. Dabei gilt für jeden Bereich: kreativ sein. Werbemaßnahmen sollen überraschen und begeistern, gleichzeitig aber auch der Zielgruppe, dem Tätigkeitsfeld, den Produkten oder Dienstleistungen entsprechen.

Den Kaufwunsch stärken

Wenn die Aufmerksamkeit bzw. das Interesse beim Kunden geschaffen ist, gilt es, den Kaufwunsch zu wecken und zu stärken. Dazu dienen natürlich weiterhin die oben genannten Strategien, doch der Kunde ist an diesem Punkt vor allem auf der Suche nach weiterführenden Informationen. Das bedeutet, dass er als nächstes online recherchieren und vergleichen, Ihr Geschäft aufsuchen oder Meinungen einholen wird. Daher hier die folgenden Tipps.

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Webseite

Ohne eigene Unternehmenswebseite geht heute so gut wie gar nichts mehr. Diese ist für den Unternehmer die Visitenkarte im Web. In vielen Fällen wird auf der Webseite ein eigener Onlineshop integriert, womit diese gleichzeitig zur Informationsplattform und zum direkten Absatzkanal wird. Aus diesen Gründen sollte auf Design, Gestaltung, Programmierung sowie rechtliche Aspekte besonders hoher Wert gelegt und im Zweifelsfall ein Experte zu Rate gezogen werden.

Achten Sie außerdem darauf, dass Ihre Webseite auch auf die mobile Nutzung abgestimmt ist. Denn immer mehr Menschen verwenden mobile Endgeräte, wie Smartphones und Tablets, um Online nach Unternehmen oder Produkten zu suchen.

Mehr dazu: E-Commerce für Anfänger – Das kleine Handels-Begriffslexikon

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Ladengeschäft

Möchte sich der potenzielle Kunde anstelle des Internets lieber vor Ort im Geschäft überzeugen, empfiehlt es sich, die Vorteile des stationären Handels auszuspielen:

Warenpräsentation

Eine ansprechende Präsentation des Sortiments sowie die Gestaltung eines Einkaufserlebnisses, bei dem alle Sinne des Kunden angesprochen werden, erhöht die Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss der Customer Journey.

Persönliche Beratung

Wahrscheinlich hat sich der Kunde bereits Online über alle wesentlichen Fakten informiert, doch nun sind kompetente Beratung, Empfehlungen sowie freundlicher Service durch das Verkaufspersonal gefragt.

Barzahlung

Auch wenn es in Zeiten von Kreditkarte, PayPal und Co. seltsam klingt: Schnelles und anonymes Bezahlen per Bargeld wird vom Großteil der Kunden immer noch hoch geschätzt und ist nur im stationären Handel möglich.

Verfügbarkeit

Die Ware sehen, anfassen, kaufen und sofort mitnehmen: Das geht nur im Ladengeschäft. Daraus können stationäre Händler einen Vorteil ziehen.

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Bewertungen und Empfehlungen

Die meisten Kunden machen ihre Kaufentscheidungen von Empfehlungen durch Freunde oder Familie abhängig (78 %). Für positive Mundpropaganda sorgen nicht nur die oben genannten Werbestrategien, sondern auch zufriedene Mitarbeiter und Kunden, denn positive Erfahrungen sprechen sich schnell herum.

Neben persönlichen Empfehlungen wird außerdem immer mehr Wert auf unabhängige Kundenbewertungen im Internet gelegt (62 %). Mehr Informationen dazu sowie Tipps und Tricks rund um Kundenbewertungen gibt es hier.

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Das Ziel der Reise

Das Interesse des Kunden hat sich in ein Kaufbedürfnis verwandelt und dank gut eingesetzter Marketingstrategien ist das Ende der Reise erreicht: der Kauf. Dieser kann nun Online über den Webshop oder Offline im Ladengeschäft erfolgen.

Die ideale Customer Journey findet sowohl Online als auch Offline statt

In jedem Fall ist es klug, bei der Planung von Marketingstrategien die Vorteile des stationären Handels mit den Möglichkeiten des Internets zu kombinieren. Das kann die Customer Journey für den Kunden bereichern und für mehr Kundenbindung sorgen. Die sogenannten Omnichannel-Services, Dienste, die Online und Offline miteinander verbinden, eignen sich dafür besonders gut:

Click & Collect

Der Kauf des Produkts erfolgt Online, die Abholung im Geschäft.

Click & Reserve

Das Produkt wird Online ausgesucht und zur Ansicht oder Anprobe zu einem bestimmten Zeitpunkt im Geschäft reserviert.

Return-to-Store

Online gekaufte Ware kann bei Nichtgefallen im Geschäft zurückgegeben werden.

Ship-from-Store

Die Ware wird im Geschäft gekauft und dann dem Kunden nach Hause geliefert.

Bei der Customer Journey kann letztendlich jede Komponente zur Kaufentscheidung beitragen. Daher gilt es, nicht nur ein Augenmerk auf das stationäre Ladengeschäft zu richten, sondern auch auf Faktoren wie einen eigenen Webauftritt und die Suchmaschinenoptimierung für bestmögliche Online-Resultate.

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