Umtauschrecht im Einzelhandel: Fakten auf den Punkt

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Wie zufrieden sind deutsche Kunden mit dem Umtauschrecht im Einzelhandel? Eine Studie des HDE vom August 2016 verrät jetzt, wie Verbraucher wirklich über den Rückgabeservice der stationären Händler denken. Wir haben uns die Ergebnisse näher angeschaut und sehen immer noch Klärungsbedarf zu Begriffen wie Umtausch, Rückgabe, Garantie und Gewährleistung.

Längere Fristen für Umtauschrecht im Einzelhandel

Wo eingekauft wird, wird auch umgetauscht. Die Studie Gewährleistungsrechte in der Praxis – Eine Repräsentativbefragung der Bevölkerung ab 16 Jahre des Handelsverbands Deutschland (HDE) hat gezeigt, dass die Deutschen gern und oft vom vermeintlichen Umtauschrecht Gebrauch machen.

Heutzutage wird die unkomplizierte Rückgabe von gekauften Produkten, wie der Onlinehandel sie bietet, vom Kunden auch im stationären Handel erwartet. Die meisten Händler wissen aber bereits, dass ein gesetzlich vorgeschriebenes Umtauschrecht im Einzelhandel nicht existiert. Meist wird aus Kulanzgründen den Wünschen des Kunden nachgegeben. Dieser fordert im stationären Handel nämlich immer häufiger die gleichen Praktiken, die er vom Online-Shopping kennt. 

Quelle: Einzelhandel.de_Studie Gewaehrleistungsrechte

Das Widerrufsrecht, das ausschließlich für Fernabsatzverträge gilt, ermöglicht dem Käufer, das gekaufte Produkt innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückzugeben und dafür sein Geld wiederzubekommen. Da Unternehmen ihre Kunden nicht verstimmen und verlieren möchten, bieten diese meist auch ein vergleichbares Umtauschrecht im Einzelhandel an. H&M, Primark und KiK überbieten die zweiwöchige Frist und geben ihren Kunden vier Wochen Zeit für den Umtausch. Die Discounter Aldi und Lidl bieten sogar ein unbegrenztes Umtauschrecht. Bis zum 01. September 2016 war das auch beim Möbelriesen Ikea der Fall, der nun seine Rückgabefrist auf 12 Monate begrenzt hat.

Umtauschrecht im Einzelhandel = Geld zurück?

Aus der Studie zum Thema Umtauschrecht im Einzelhandel geht hervor, dass sich die Mehrheit der Kunden mit den Umtauschregelungen in Deutschland gut auskennt und die Erfahrungen der Verbraucher größtenteils positiv ausfallen. Zwei Drittel der Befragten konnten in den letzten zwei bis drei Jahren demnach problemlos Artikel umtauschen, drei Viertel bekamen sogar den Kaufpreis erstattet.

Doch bedeutet Umtauschrecht im Einzelhandel auch gleich Geld zurück?

Die Antwort lautet erstmal Nein, denn es kommt darauf an, ob Sie ein Umtausch- oder Rückgaberecht gewähren.

→ Umtausch oder Rückgabe

Ein im BGB verankertes Umtauschrecht mit Geldzurück-Garantie gibt es nicht. Der Umtausch ist ein freiwilliger Service des Händlers und daher können Sie sämtliche Bedingungen diesbezüglich selbst definieren. Sie können die Länge der Frist vorgeben sowie bestimmte Warengruppen vom Umtauschrecht im Einzelhandel ausschließen, z. B. reduzierte Ware oder Badebekleidung. Zudem können Sie festlegen, ob Sie einen Umtausch nur gegen Vorlage des Kassenbons akzeptieren und ob Sie einen Artikel wiederverkaufsfähig nur in Originalverpackung zurücknehmen. Die Vorlage des Kassenbons im Falle eines Umtauschs hat den Vorteil, dass Sie die Rücknahme eines gestohlenen Artikels ausschließen können.

Sie sollten auch genau definieren, ob Sie ein Umtausch und / oder Rückgaberecht gewähren. Bei einer Rückgabe hat der Kunde ein Anrecht auf Geldrückgabe, bei einem Umtausch auf Ersatzware oder einen Gutschein über den ursprünglichen Warenwert. Wenn die Ersatzware teurer ist als die zurückgegebene Ware, leistet der Kunde eine Aufzahlung. Bei einem niedrigeren Wert können Sie einen Wertgutschein über den Differenzbetrag ausstellen. Wenn Sie als Händler explizit eine Geld-zurück-Garantie bieten, muss diese auch eingehalten werden.

Die genauen Bedingungen für den Umtausch sollten Sie in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen formulieren und Teile davon auf Ihre Kassenbelege drucken, wie z. B. „Umtausch innerhalb von 14 Tagen nur gegen Vorlage des Kassenbons”.  Die von Ihnen festgelegten Vereinbarungen und Bedingungen sind dann aber bindend.

Umtauschrecht im Einzelhandel: Service wird positiv bewertet

In der Studie des HDE wurde der Service des Verkaufspersonals im Falle eines Umtauschs äußerst positiv bewertet: 62 % der befragten Verbraucher sagten aus, dass das Personal sehr freundlich und entgegenkommend sei. Außerdem lobten die Kunden, dass ihre Anliegen überwiegend direkt im Geschäft vor Ort geklärt werden konnten. In den seltensten Fällen wurden sie an den Hersteller verwiesen.

Bei den am häufigsten zurückgegebenen Artikeln handelt es sich vor allem um Bekleidung und Schuhe (46 %) sowie um Elektrogeräte (41 %). Als Grund wurde beim Umtausch von Kleidung meist Nichtgefallen angegeben, bei Elektroartikeln ein Defekt oder Mangel.

Beim Umtauschrecht im Einzelhandel kommt es in erster Linie auf genau diese Gründe an:

  • Wird ein Artikel wegen eines Defekts oder Mangels zurückgebracht, greift das im BGB  verankerte Gewährleistungsrecht.
  • Bringt ein Kunde eine Ware hingegen wegen Nichtgefallens zurück, liegt es bei Ihnen, wie weit Sie Ihrem Kunden entgegenkommen wollen.
  • Daneben ist generell zwischen Garantie und Gewährleistung zu unterscheiden.

→ Gewährleistung

Im Gegensatz zu einem Umtauschrecht im Einzelhandel ist die Gewährleistung gesetzlich vorgeschrieben (§437 BGB) und gibt dem Kunden die Möglichkeit, bei defekter oder mangelhafter Ware Nachbesserungen vom Händler zu verlangen und zwar für einen Zeitraum von 24 Monaten für Neuwaren und 12 Monaten für Gebrauchtwaren.

Der Mangel muss bereits zum Zeitpunkt des Kaufs bestehen. Ein Mangel liegt übrigens auch vor, wenn die Ware nicht hält, was sie verspricht. Der Händler ist dann in der Pflicht, den Mangel zu beseitigen und zwar innerhalb der vom Kunden vorgegebenen Frist. Der Kunde entscheidet auch darüber, ob eine Reparatur oder Neulieferung erfolgen soll. Im Falle einer Reparatur stehen dem Händler zwei Versuche zur Verfügung. Schlagen die Nachbesserungsversuche fehl, kann der Verkaufspreis gemindert werden oder der Kunde tritt vom Kauf zurück. In diesem Fall wird der Vertrag aufgelöst und der Kunde bekommt sein Geld zurück. Die Ausstellung eines Wertgutscheins ist dann nicht mehr zulässig, im Gegensatz zum Umtausch.

Die in Ihren AGB enthaltenen Regelungen für Umtausch oder Rückgabe verlieren mit Inkrafttreten des Gewährleistungsrechts ihre Gültigkeit. So ist dann zum Beispiel die Vorlage des originalen Kassenbelegs oder der Originalverpackung nicht mehr Pflicht. Der Kunde kann stattdessen auch eine Kopie des Kassenbons, einen anderweitigen Zahlungsbeleg (Kontoauszug) oder das Preisschild vorlegen. Auch die Aussage eines Zeugen, der den Kauf bestätigen kann, ist zulässig.

→ Garantie

Die Garantie ist meist eine freiwillige Zusatzleistung des Herstellers, selten des Händlers. Dabei handelt es sich um das Versprechen, dass die Ware für einen gewissen Zeitraum eine bestimmte Leistung bzw. Funktion erbringen wird.

Als Händler haften Sie nicht für Garantiemängel, sondern nur für Mängel nach dem Gewährleistungsrecht. Das heißt, Kunden müssen sich im Garantiefall an den Hersteller wenden und haben dann Anspruch auf Reparatur oder Umtausch.  Wenn Sie Ihrem Kunden gegenüber eine Händlergarantie zugesagt haben (mündlich oder schriftlich), sind Sie allerdings verpflichtet, diese zu erfüllen.

Beim Umtauschrecht im Einzelhandel ist das Warum entscheidend

Für freiwillige Services wie Umtausch, Rückgabe und Garantie können Sie also selbst Bedingungen definieren. Natürlich wollen Sie, dass Ihre Kunden glücklich sind und wiederkommen, dementsprechend werden Sie auch Ihre Umtauschregelungen festlegen. Lassen Sie dabei aber nicht die Interessen Ihres eigenen Unternehmens außer Acht. Die Ausgabe von Wertgutscheinen im Falle eines Umtauschs garantiert den Verbleib des eingenommenen Geldes im Unternehmen und kann Kundenbindung fördern. Wenn Sie bei Umtausch auf Vorlage des Kassenbons bestehen, haben Sie bessere Kontrolle über Ihre Verkäufe und dazugehörige Rückgaben, was wiederum die Buchhaltung sowie die warenwirtschaftliche Analyse erleichtert.

Sie sind keinesfalls von vornherein dazu verpflichtet, dem Kunden sofort das Geld zurückzugeben, es sei denn, Sie bieten in Ihren AGB ein Rückgaberecht an oder es handelt sich bei der zurückgebrachten Ware um ein mangelhaftes oder defektes Produkt und damit um Gewährleistung.

Mehr Infos zur Studie des HDE:

  • Veröffentlicht am 17. August 2016
  • Für die Studie wurden 1.393 Verbraucher befragt
  • Repräsentativer Querschnitt aus der Bevölkerung ab 16 Jahren
  • Umfrage fand zwischen dem 01. und 14. Juni 2015 statt

Titelbild: Voyagerix/ shutterstock.com, weiteres Bildmaterial: HDE
Quellen: Handelsverband Deutschland, Institut für Demoskopie Allensbach, Handelsblatt, Verbraucherschutzverein, IHK Nürnberg